스타트업 top 10 도서 목록

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책으로 스타트업을 배울 수 있을까? 창업자들이 세상을 보는 독특한 관점과 시장의 혜안, 그리고 현장에서 경험하는 수많은 실패와 좌절을 통해 쌓이는 마음의 굳은살과 내공은 어느 책도 독자에게 제대로 전해주지 못 할 것이다. 비록 창업자들의 경험을 온전히 느끼지 못하더라도, 그들이 자신들의 경험을 돌아봤을 때 ‘아, 그때 이것을 알았더라면…’ 라고 생각되는 것들만 책을 통해서 알 수 있어도 스타트업을 시작하거나 준비하는데 좋은 참고가 되지 않을까?

하지만 어떤 책을 읽어야 할까? 아마존에서 ‘startup books’라고 검색하면 13,539개의 결과가 나온다. 다 좋은 책들 일지언정, 그 서적들을 다 섭렵하는 것은 인간의 능력으로써 불가능하다 (not humanly possible). 잠시 생각하다가 다음과 같은 방법을 사용하여 스타트업 도서 목록을 선정해 보았다.

amazon startup book

Methodology

1. 스타트업에 좋은 책이란?

우선 다음과 같은 정의를 내렸다. 좋은 스타트업 책이란 스타트업을 세우고 운영하는데 있어 실질적이고 관련성 있는 지식과 사고방식을 전달해 줄 수 있는 내용을 담고 있어야 한다. 그리고 이런 기준의 평가는 스타트업을 성공 시켜본 경험이 있는 업계에서 존경을 받는 인물, 혹은 스타트업 커뮤니티에 영향력이 큰 매체들의 추천으로 정한다.

2. 데이터 수집

구글링을 통하여 내가 좋아하는 VC, 창업자, 그리고 스타트업 관련 매체에서 추천한 책들 목록을 찾아서 한 곳에 모은다. 예를 들어 나는 다음과 같은 곳에서 ‘책 추천 리스트’를 받아왔다 (총 158권):

– Ken Norton (Google Ventures 파트너)
– Ben Horowitz (a16z VC 공동 창업자)
– Hunter Walk (Homebrew VC 창업자)
– Hiten Shah (KISS metrics 창업자)
– Simon Cross (페이스북 제품 담당자)
– Noah Weiss (슬랙 제품 담당자)
– Entrepreneur
– Forbes
– Product Hunt
– Y Combinator
– Wise Stamp

3. 데이터 분석

책 정보를 피벗 테이블로 변환하여 각 책의 추천된 빈도수를 계산한다. 높은 빈도수는 그만큼 많은 사람들이 그 책을 인상깊게 읽었다는 뜻이기에 스타트업에 도움이 될 확률이 높은 서적이라고 결론을 내릴 수 있다 (나름대로 크라우드소싱).

reading list pivot algo

이런 빈도수로 서적들을 정렬한 후 개인의 취향에 맞게 ‘커트라인’을 정하면 끝. 개인적으로 세 번 이상 추천된 책을 커트라인으로 정하였고, 이 기준에 의해 다음과 같은 도서 목록이 탄생되었다! 😃

AndrewAhn.Co’s Startup Reading List 📚

(사진을 클릭하면 책에 대해 더 자세히 알 수 있는 아마존 페이지로 넘어감)

책 제목 간단 요약 / 소개
The Lean Startup
by Eric Rieslean_startup

스타트업이란? 매우 불확실한 조건에서 새로운 것을 창조하기 위해 전념하는 조직.

이런 불확실한 상황에서 제품을 만들 때 가져야하는 사고방식과 제품 개발 방법을 소개.

The Hard Thing About Hard Things
by Ben Horowitzhard_things
스타트업을 시작하고 운영하는데 있어서 ‘아무도 알려주지 않는’ 어려운 것들에 대한 실질적인 조언을 담은 책.
The Innovator’s Dilemma
by Clayton Christenseninnovator
자신들이 이룬 혁신을 자신이 깨부수며 새로운 혁신을 지속적으로 이뤄야 한다는 내용.
Zero to One
by Peter ThielzeroToone

무에서 유를 창조하는 법.

“How to build the future” (미래를 건설하는 법)

How to Win Friends and Influence People
by Dale Carnegiewinfriends
사람들에게 호감을 얻는 방법.
Thinking, Fast and Slow
by Daniel Kahnemanthinkfast
직관과 사색을 통해 어떻게 사람들이 어떻게 의사결정을 내리는 지 잘 이해할 수 있는 책.
The Power of Habit
by Charles Duhigghabit
습관에 대한 이해.
The Design of Everyday Things
by Don Normandesign
제품을 디자인할 때 고려해야 할 것들. 디자인 책이지만 심리학, 사회학, 기하학 등 다양한 분야를 배운 것 같은 기분을 내는 책.
Rework
by Jason Friedrework
Stop talking and start working.
Hackers & Painters
by Paul Grahamhackers
YC 창업자인 폴 그래험이 알려주는 ‘지적 탐험 지역’ (intellectual Wild West)
Creativity Inc
by Ed Catmullcreativity
Pixar 공동 창업자인 Ed Catmull이 전하는 창의성에 대한 이야기.

 

 

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그로스 해킹, 어디까지 해봤니? #5: Viral Loop

이미지: http://www.timesworld.in/584-2/
이미지: http://www.timesworld.in/584-2/

그로스를 소개하면서 반드시 짚고 넘어갈 것이 있는데 (…라고 하면서 다섯 번째 글에서야 언급함;), 바로 viral loop (바이럴 룹) 이다. Viral이라는 바이러스와 관련된 단어가 암시하듯이 의학계에서 차용한 용어로, 바이러스가 사람들에게 빠른 속도로 전염 되듯이 기존 사용자(=숙주)를 이용하여 새로운 사용자를 빠르게 모으는(=감염) 기법을 지칭한다.

Viral loop이 중요한 이유는 폭발적인 유기적인 성장을 (organic growth) 이룰 수 있는 기법이기 때문이다. 한 사용자가 두 명의 사용자를 끌어 모으고, 그 두 명의 사용자가 또 두 명의 사용자를 끌어오고… 이런식으로 계속해서 이어나가면 기하급수적인 성장을 이를 수 있는 것이다 (나쁘게 이야기하면 피라미드식 사용자 모집). 이런 강력한 기법이 있다면 왜 모두가 사용하고 있지 않을까? 또 이런 viral loop은 어떻게 접근해야 할까? 잘 하는 회사는?

Viral Loop이 ‘먹히는지’ 어떻게 알아요?

Viral Loop의 구조는 생각보다 간단하다. 시존 사용자가 있으면 그 사용자가 몇 명의 새로운 사람들을 초대하고, 그 중 일부가 응하는 것이 한 Viral Loop의 한 단위이다. 초대에 응한 사람들은 다음 번에 기존의 사용자가 되고 위의 과정을 되풀이 한다. 이 과정에서 생기는 성장률을 간단한 수식으로 표현할 수 있는데 다음과 같다. 이 성장률을 바이럴 상수 (viral coefficient)라고 부르고, 보통 k 혹은 k-factor라고 표기한다.

k = i × c

i = 초대하는 사람 수 (바이러스에 노출됨)
c = 초대에 응하는 확률 (바이러스에 감염됨)

예를 들어 한 사용자가 10명을 초대하고 그 중 2명이 초대에 응했다면 10 × 20% = 2 인 것이다. k = 1 인 경우엔 선형으로 사용자 수를 늘리는 경우이며, k > 1 이면 기하급수적, k < 1 인 경우에는 반 지수함수 식으로 사용자가 늘어남을 예측할 수 있다.  k 를 1 이상으로 유지하는 것이 viral loop의 궁극적 목표이다.

k-factor chart

k-factor graph
k 값에 따라 성장 곡선이 다르게 그려진다. (참고: 기존 사용자는 한번만 초대할 수 있다는 것을 가정한다.)

Viral loop을 잘 하기 위한 조건?

위의 수식에서 알 수 있듯이 k를 최대한 키우려면 i, c 두 변수에 커다란 숫자를 넣을 수 있어야 한다. 이것이 전제되지 않는다면 viral loop을 만들기가 쉽지 않다 (예: 커플만을 위한 앱).

i (초대하는 사람 수)

  • 이메일 / 스마트폰 주소록에 있는 사람들을 초대한다 (= address book import). 한명씩 일일히 초대하는 것 보다 i 변수에 수십 배, 수백 배로 기여하는 역할을 한다.
  • 영향력 있는 사람들의 ‘멘션’을 노린다 (예를 들어 팔로어가 백만 명인 사람이 트윗 한번 날려주면 링크를 클릭하게 되는 사람이 상당히 많을 것이다)

c (초대에 응하는 확률)

  • 네트워크 효과(network effect)가 있는 제품: 사람들이 더 많이 모일수록 서비스의 가치가 증가하는 구조를 이용한다. 페이스북, 링크드인, 카카오톡 등 SNS 및 메신저 앱들이 이런 네트워크 효과를 잘 활용할 수 있다. (‘네 친구들 다 있는데, 이제 너만 오면 돼. 빨리 드루와~’)
  • 보상 제도 (incentives): 초대에 응하면 할인, 쿠폰, 업그레이드 등의 보상으로 초대에 응하는 댓가를 제시한다.
  • 희소성의 법칙을 활용: ‘특별한 경험’으로 초대된 것 같은 느낌을 주어, 이번에 가입하지 못하면 언제 가입하지 못할지도 모르는 불안감을 이용하여 초대에 응하는 확률을 높이다.

누가 잘해요?

위에 언급된 내용은 단순 이론. 언제나 이론을 실제 상황에 적용하는 것이 더 중요한 법이다. 다음 회사들의 대표적인 viral loop을 벤치마킹 하고, 이를 적시에 활용한다면 멋진 성장 곡선을 그릴 수 있는 기반이 되지 않을까 생각해본다.

Candy Crush

친구들을 초대하면 새로운 레벨을 경험하거나, 기다리는 시간을 단축시킬 수 있다.

LinkedIn

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이메일 주소록을 통해 한번에 다량의 친구/동료에 초대장을 보낼 수 있다. (페이스북에도 유사한 기능이 존재한다.)

네트워크 효과가 있는 SNS들을 딱히 다른 보상을 안해도 좋은 효과가 나는 편이다.

Dropbox

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그로스 해킹의 정석 예제라고 할 수 있는 dual-side incentive를 잘 이용했다. 친구를 초대하면 나도 500MB 용량을 더 받고, 친구도 500MB를 더 받을 수 있다.

Uber

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드랍박스와 비슷한 기법. 이메일 주소록을 다 이용하지 않고 1:1로 이메일 및 문자로 초대하거나, 1:n으로 페이스북 등에 포스팅할 수 있게 설계되었다.

에어비앤비도 친구를 초대하면 숙박 예약시 사용할 수 있는 $100 쿠폰을 주고 있다.

Gmail

지메일 출시 초반에는 초대된 사람들만 서비스를 사용할 수 있었는데, 이런 특성 때문에 지메일을 사용하는 사람들은 ‘진정한 얼리 어답터’ 대접을 받곤 했다. 이런 이미지를 가지고 싶어 초대된 사람들은 거의 다 지메일에 가입을 하였다고 한다.

사용자당 보낼 수 있는 초대장도 한정되었기 때문에 초반에 양질의 초기 사용자를 모으는데 큰 역할을 한 것은 보너스.

 

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Pretotyping: 하드웨어 스타트업의 Product-Market Fit 찾기

이미지: https://goo.gl/3uEWiQ
이미지: https://goo.gl/3uEWiQ

몇 주 전, 한국을 방문하여 Product-Market Fit이라는 주제로 강연을 할 기회가 몇 번 있었는데 다음과 같은 질문을 여러번 받았다.

“하드웨어는 PMF 측정을 어떻게 하면 좋을까요?”

PMF를 이루기 위해서는 시장, 사용자, 그리고 시장에 대해 직관을 계속적으로 기르면서 시장이 원하는 제품을 만들어야 한다. A/B testing을 통해 다양한 가설들을 검증하고, 이를 통해 제품의 디자인과 기능에 조금씩 변화를 주는 것이 인터넷 기반 제품들이 PMF를 이루기 위해 사용하는 통상적인 방법인데, 이러한 기법들은 하드웨어 제품에 적용시키기 매우 어렵다. 일단 제품을 출시하면 외관 및 핵심 기능들을 A/B 테스트를 할 수 없을 뿐더러 양산이라는 하드웨어의 특성상 소량 생산으로 여러 버전을 만들기에도 금전적, 인력, 설비 측면에서 현실적이지 않기 때문이다.

나는 하드웨어 전문가가 아니기에, 청중의 질문에 해드릴 수 있는 최선의 대답은 ‘제품 개발 단계에 고객들을 최대한 많이 만나고 이야기 하세요’, 혹은 ‘고품질의 비디오를 먼저 제작하시고 크라우드 펀딩 사이트 등에서 선주문을 받아 수요과 반응을 가늠해 보세요’ 였다. 그러다가 최근 전 구글 개발군 임원이었던 Alberto Savoia라는 사람이 명명한 pretotype이라는 개념을 접하게 되었는데, 하드웨어 신제품의 PMF를 찾는데 정말 좋은 방법이 될 수 있을 것 같다는 생각이 들었다.

Prototype는 제품을 양산하기 전 시제품을 만들어 보는 것으로, 기술을 최초로 제품화 시키는 단계라고 볼 수 있다. Pretotype는 이런 prototype를 하기 전, 아이디어 자체가 시장성이 있는 것인지를 ‘가짜 제품’을 이용하여 판별해 볼 수 있는 기법이다. 즉 ‘어느 것’을 제대로된 제품으로 만들기 전에, ‘어느 것’이 제대로 된 것인지 가늠해 보는 것이다.

Pretotyping is an approach to help you make sure you build the right ‘it’, before you built it ‘right’.

-Alberto Savoia

PMF 블로그 포스팅에서 알아 봤듯이 아무리 좋은 기술이 들어간 제품이라도 시장성이 없으면 실패하기 십상이다. 피벗이나 제품의 지속적인 변형이 어려운 하드웨어 스타트업의 경우에는 이 ‘어느 것’을 잘못 골랐을 경우 두번 째의 기회가 오지 않을 수도 있다. 이런 위기를 최소화 시키기 위해 많은 하드웨어 회사들이 pretotyping 기법을 사용해 왔다고 Savoia는 소개한다. (심지어 수십 년 전 부터!)

예를 들어, 수십 년 전 IBM은 음성-텍스트 변환기를 만들고 싶었지만 하드웨어 성능의 부침으로 시제품조차 내놓을 수 없는 상황이었다. 하지만 그들은 다음과 같은 영리한 pretotyping 기법으로 음성-텍스트 변환기에 대한 제품 아이디어를 효과적으로 테스트 할 수 있었다고 한다.

이미지: http://goo.gl/IgjruS
이미지 출처: http://goo.gl/IgjruS

IBM 연구개발팀은 방에 키보드가 없는 컴퓨터와 마이크를 설치하고, 잠재적 사용자들에게 새로 만든 음성-텍스트 변환기를 시연해보라고 주문하였다. 이에 사용자들이 마이크에 대고 말을 하였고, ‘마법스럽게’ 모니터에 말했던 단어들이 나타났다고 한다. 분명히 기술력이 없다고 했는데 어떻게 된 것인가? 알고보니 뒷방에 대단한 실력의 타이피스트 (typist)를 두고 사용자가 마이크에 대고 말하는 것을 들으며 실시간으로 타자를 직접 쳤던 것이다. (아 기발해!)

이미지: http://goo.gl/IgjruS
이미지 출처: http://goo.gl/IgjruS

IBM은 컴퓨터에 마이크를 붙인 허접한 디자인으로 음성-텍스트 변환기를 만들 의도가 없었다 (물론 기술력도 없었다). 하지만 이런 ‘가짜 솔류션’을 통해서 IBM은 음성-텍스트 변환기의 사용자 경험이 큰 시장성을 보이기에 문제가 될 수 있는 소지 여러가지를 발견할 수 있었다고 한다. 예를 들어 지속적인 사용이 사용자의 목을 아프게 한다는 불편함, 주변 소음이 있는 곳에서는 음성 인식이 거의 불가능, 통화 내용 및 사생활 보호에 민감한 사람들에겐 매력적이지 못하다는 것 등. 아니나 다를까, 수십 년이 지나고, 애플의 시리 등 고성능의 음성인식 시스템이 존재하는 오늘날에도 키보드가 컴퓨터 및 스마트폰의 주 입력 기구로 사용되고 있음은 크게 놀랄 사실이 아니다.

지금은 사라졌지만 한 시대를 풍미했던 PDA 제조사 Palm도 마찬가지로 Palm Pilot을 출시하기 전 pretotyping 기법을 이용하였다고 한다. Palm 창업자인 Jeff Hawkins는 나무를 이용하여 초기 제품 스펙과 동일하게 ‘가짜 PDA’를 만들어 주머니에 넣고 다니면서 사용하는 척을 하였다고 한다. 이런 과정을 통해 주소록, 달력, 메모, 그리고 to-do list가 Palm Pilot의 핵심 기능이 될 것이라 알 수 있었고, 또한 제품을 어떻게 하면 가장 가장 자연스럽고 유용하게 쓸 수 있을지에 대한 직관을 키울 수 있었다고 한다.

이미지 출처: http://goo.gl/IgjruS
이미지 출처: http://goo.gl/IgjruS

하드웨어 제품에는 소프트웨어 보다 훨씬 더 많은 제약이 있는 것은 사실이지만, 제약들이 제품의 실패에 대한 핑계가 될 수는 없다. Pretotyping과 같은 창의적인 방법을 이용하여 실패의 확률을 줄여나간다면 더 빨리 product-market fit에 다가갈 수 있을 것이다.

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보너스: 현장의 고수가 전해주는 팁! 🎁

위에서 언급했듯이 하드웨어에 대해 깊은 견해를 가지기엔 내공이 부족해서 지인들에게 도움을 청했다. IoT / 스마트홈 플랫폼 시장에 큰 획을 긋고 있는 Awair 라는 아름다운 디자인의 공기측정기를 만든 Bitfinder의 노범준 대표님께 염치를 불구하고 연락을 드렸다: “하드웨어 스타트업의 PMF에 대해 한 말씀 부탁 드립니다.” 엄청 바쁘신 일정에도 불구하고 친절하게 다음과 같은 내공 깊은 꿀 조언을 해 주셨다.

“사실 전 비디오 비싸게 잘 만들어서 킥스타터, 인디고고에 올려서 마치 pmf를 달성한양 하드웨어 스타트업을 시작하는건 좋은 접근이라고 보지 않습니다. 그렇게 해서 수많은 하드웨어 회사가 처음에 잘나가는것 같지만 결국 제품을 양산-배송하지 못하는 경우가 많아졌죠. 

제일 중요한건 최대한 빠른 시간 내에 working prototype을 만들어서 paying customer (그러면서 willingness to pay를 알아내야죠)를 찾는것이에요. 그리고 중요한건 하드웨어 외에 어떤 가치를 추가적으로 주면서 subscription을 끌어낼 수 있는지 알아내는 것이죠. (어짜피 하드웨어 마진은 시장의 크기와 매력도가 증명되면 상당한 압력을 받을테니 마진 높은 매출 소스를 빨리 찾는것이 중요합니다.) 그리고 design for manufacturing을 위한 작업에 들어가는것이죠. 너무 많은 스타트업들이 킥스타터, 인디고고에서 한달에 얼마정도 버짓을 남겨놓은 사람들로부터 프리오더를 받아 놓고 그것을 pmf가 있다고 착각하고 있습니다. 결국 신경써야 할 점들은 sustainable paying customer들이 이 회사 제품에서 어떤 점들을 중요하게 여기는지를 찾아야함. 그리고 그 뒤에 양산과 관련된 일은 it’s a whole another world.”

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참고 1] Awair 페이스북 페이지, 구매 정보 (아마존, 직구)

참고 2] Next View Ventures 블로그 원문: http://goo.gl/d5HwNO

참고 3] Alberto Savoia의 ‘Pretotype It‘ 전자책을 제가 한국어로 번역하게 되었습니다. 번역이 끝나면 블로그를 통해 공개하도록 하겠습니다. 🇰🇷

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스타트업이 유일하게 신경써야 하는 단 하나의 것

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이미지: 마크 안드리센 블로그

스타트업에 종사하는 사람이라면 Product-Market Fit (PMF) 이라는 용어를 들어봤을 것이다. 넷스케이프 창업자이자 실리콘밸리에서 가장 유명하고 영향력있는 VC인 Andreessen Horowitz (A16Z)를 운영하는 마크 안드리센이 처음으로 사용하기 시작한 단어인데, 그가 스타트업의 성공에 있어 유일하게 중요한 것이라고 주장하는 것으로 (“the only thing that matters”) 매력적인 시장의 니즈를 충족시켜줄 수 있는 제품을 출시하는 것을 지칭한다.

Product/market fit means being in a good market with a product that can satisfy the market.

-Marc Andreessen

안드리센에 의하면 PMF가 있는 제품은 출시 하자마자 사람들이 줄을 서서 구입을 하고, 입소문이 순식간에 퍼지며, 매출이 폭발적으로 증가하여 은행에 돈이 마구 쌓이는 등, PMF가 왔음을 ‘느낌’으로 알 수 있다고 한다. 대부분 수긍이 가지만 조금 애매한 부분들이 있다. PMF를 ‘느낌’으로 알 수 있다니… 일인 기업이 아닌 이상 팀원 모두가 조금씩 다른 느낌을 가지고 있을텐데 이것만으로 PMF를 판단할 수 있을까? 또한, PMF가 없다면, 어떻게 해야 PMF에 도달할 수 있을까? 안드리센은 PMF가 없다면 있을 때 까지 PMF에 집착하라고 한다 😓. (고려대학교 농구팀 박한 감독 유머가 생각난다: 팀이 지고 있는 상황에서 작전 타임을 불러놓고 ‘너희 지금 안되는게 딱 두가지가 있어. 공격, 그리고 수비. 그것만 제대로 해봐, 알았지?’)

이런 점들 때문에 PMF는 개념적으로는 좋지만 실질적인 적용이 매우 어려웠다. 회사에서도 신제품 출시 후 가지는 사장단 회의에서도 가끔씩 던져지는 ‘do you have product-market fit?’의 질문에 대해서도 우물쭈물 대답을 잘 할 수가 없었다. 이런 답답함(?)에 계량적으로 PMF를 측정하는 법, 또 PMF에 도달하기 위해 어떻게 제품, 사용자, 그리고 시장에 대해 접근해야 할지에 대한 체계(framework)를 세워보았다. 이것이 PMF를 접근하는 유일한 ‘정답’이라고 할 수 없지만 신제품 관련 업무를 진행하면서 개인적으로 많은 도움이 되었기에, 신제품과 서비스를 출시하는 스타트업도 참고하면 좋을 것이라 생각되어 공유한다 (at a minimum, get another perspective on product-market fit).

참고] 안드리센의 Product/market fit에 대한 블로그 글

사용자의 소리에 귀 기울이는 법

이미지: https://goo.gl/OnudS5
이미지: https://goo.gl/OnudS5

 ‘코딩하고 사용자들과 대화하라 (write code, talk to users)’

세계적인 스타트업 엑셀러레이터인 Y Combinator의 샘 알트만의 스타트업 조언 중 하나이다. 사용자들과 대화해야하는 이유는 간단하다. 사용자들의 피드백을 통해 제품과 시장에 대한 직관을 키우고, 궁극적으로 사용자들이 진정 원하는 제품을 만들 수 있도록 하기 위해서이다.

지난 주 한국에서 많은 분들과 스타트업과 관련된 이런저런 이야기들을 많이 나눌 수 있었는데, ‘사용자와 어떻게 대화할 수 있는가’에 대한 질문을 많이 받았다. 사용자가 많아질수록, 회사가 커질수록, 업무가 분업화 될수록 사용자랑 literally 대화를 하는 것이 어려워지는 것이 사실이다. 이미 언급했듯이 사용자랑 대화를 하는 목적은 그들의 피드백을 듣기 위해서이다. 따라서 고객의 피드백을 잘 얻을 수 있다면 꼭 ‘대화’를 안해도 되는데, 다음과 같은 방법을 통해 사용자의 소리에 귀를 기울일 수 있다.

1. (그래도 할 수 있다면) 직접 대화가 최고

역시 제일 좋은 것은 직접 사용자와 대화를 하는 것이다. 통계적으로 무의미할 수 있어도 고객들에게 직접 듣는 목소리의 톤, 말투 등이 제품에 대한 좋은 직관을 제공해 줄 수 있다. 사용자들을 쉽게 접근할 수 있다면 그냥 태연하고 자연스럽게 질물을 유도하면 된다.

예를 들어 이번에 한국에서 택시를 탈 기회가 몇 번 있었는데 탈 때 마다 카카오택시 서비스에 대해 기사님에게 물어봤다. ‘기사님 카카오택시 사용하세요?’ ‘하루에 보통 몇 번 정도 카카오택시를 통해 손님 잡으세요?’ ‘카카오택시 있어서 매출 많이 늘으시겠네요?’ ‘사용하시면서 불편하신거 있으세요?’. 물론 취조하듯이 질문만 건조하게 하는 것이 아니고 대화형으로 자연스럽게 풀어나간다. 이 대화를 통해 알게 된 것은 광명 등 서울에 인접한 베드타운에서 택시를 운영하시는 경기도 면허 기사님들은 카카오택시가 별로 도움이 안된다는 것. 카카오택시는 가까운 곳에 있는 손님을 알려주는데, 길 건너 서울에서 호출되는 요청은 법적으로 받을 수가 없단다. 또 비록 광명에서 손님을 받더라도 서울이 도착지인 경우에 돌아올 때 십중팔구 빈차로 와야되므로 (서울에서 손님을 못 태움) 본의아닌 호출 거절을 할 수 밖에 없다고 하신다. 이렇게 기사님과의 짧은 대화로 카카오택시의 edge case를 찾을 수가 있었다.

사용자들을 직접 찾아갈 수 없다면 이메일을 통해 짧은 인터뷰 요청을 할 수도 있다. 온라인 서비스를 운영하는 링크드인에서 개인적으로 자주 사용하는 기법인데, 보통 5-10% 정도의 회신율을 받는다. 10-15명의 사용자들과 같은 주제로 15분씩만 이야기해도 정성적인 (qualitative) 직관을 많이 얻을 수 있다. 다음은 사용자들의 피드백을 듣고 싶을 때 사용하는 이메일 견본이다.

customer feedback invitation

2. 설문을 활용

10명씩 15분씩만 이야기해도 말하는 시간만 150분. 스케줄 맞추고, 인터뷰 질문 작성하고, 인터뷰 후 노트 정리하는 일까지 다 더한다면 꽤 많은 시간과 노력이 필요한 일이다. 시간과 자원의 여유가 없다면 설문을 기반으로 한 고객 피드백을 받는 것도 좋은 방법이다. 블로그에서 다뤘던 NPS도 이러한 일환 중 하나라고 볼 수 있다. 예전에는 임의의 주기대로 설문을 실시하였다면 어떠한 결정적 순간(‘moment of truth’)을 경험하였을 때 즉각즉각 사용자의 피드백을 물어서 각각 세부 기능 단위에서의 분석 및 고객 대응이 가능하도록 하는 것이 최근 추세이다.

특히 앱의 경우에는 설문을 앱 안에서 바로 구현시킬 수 있는 SDK들이 많이 나와있기 때문에, 이런 도구들을 활용하면 사용자의 피드백을 더 많이, 빠르고 정확하게 수집할 수 있다. 다음은 SurveyMonkey에서 무료로 제공하는 모바일 SDK. 실례로 Simon Properties라는 회사는 이 도구를 이용하여 설문 응답율을 200% 높일 수 있었다고 한다.

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3. 사용 패턴을 분석

사용자가 아무 말을 하지 않아도 그들의 사용 패턴을 분석함으로써 사용 의도를 파악할 수 있다. 예를 들어 링크드인 사용자가 구직 페이지를 계속해서 들락거린다면 아마 구직의 의도가 있음을 가늠할 수 있을 것이다. 만약 페이스북 사용자가 그룹에 잔뜩 가입한다면 그 그룹들의 특성들을 파악하여 사용자의 관심사가 무엇인지 유추해 낼 수 있을 것이다. 이러한 계량적인 분석들을 통해 사용자에 대한 이해를 높일 수 있고, 또 제품을 만든 의도와 소비되는 행태의 괴리를 빨리 파악하여 제품에 적절한 변화를 줄 수 있는 기반을 제공한다. 단, 여기서 유의할 점은 사용 패턴의 분석은 ‘이 사용자가 이런 행동들을 하였다’는 정확하게 표현할 수 있어도 ‘왜 이런 행동을 하였을까?’에 대하여 어느정도의 유추는 가능하지만 정확한 대답은 제공하지 못한다는 사실이다. 따라서 고객의 피드백이 전혀 없는 ‘데이터 분석 순혈주의’식의 접근은 장려하지 않는다.

4. 고객센터 데이터 활용

내가 항상 사람들에게 ‘꿀단지’라고 말해주는 것이 바로 고객센터에 들어오는 사용자들의 문의 및 불만사항이다. 사용자들의 피드백을 얻으려고 따로 노력하지도 않았는데 알아서 문제점 및 제품에 대한 의견을 주는 것 아닌가. 이 때문에 링크드인에 입사하자마자 고객센터가 있는 오마하를 엄동설한에 덜덜 떨면서 방문했던 기억이 있다.

경험상 어느 제품에 대한 3-4 가지 피드백이 전체 문의 및 불만사항의 70-80%를 차지하는 것 같다. (‘특정 기능이 잘 안되네요’, ‘이거 어떻게 작동하나요?’, ‘이 페이지에서 진행이 안되는데요’ 등). 보통 고객센터에 문의되는 내용은 자유 폼 (free-form) 형식이기 때문에 감정 섞인 욕설 및 육두문자가 여과없이 들어오기 마련인데, 사용자 경험이 그만큼 고통스럽다는 것으로 이해하고 들어오는 사항들의 수량과 고통강도를 종합적으로 고려하여 분석 및 대응을 하는 것을 추천한다.

지난 겨울방학(?)때 swift 공부하고자 만들었던 앱인데, 피드백을 받을 수 있는 기능을 만들어 놓았다.
지난 겨울방학(?)때 Swift 공부하려고 만들었던 앱인데, 피드백을 받을 수 있는 기능을 만들어 놓았다.

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Talk (listen) to users… 말처럼 쉽지는 않지만 이러한 방법을 통하여 사용자의 소리에 귀를 기울일 수 있다면 더 빨리 product-market fit을 찾고, 더 빨리 고객들이 원하는 제품을 만들 수 있을 것이다.