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사용자 페르소나의 중요성

우리는 데이터가 지배하는 세상에 살고 있다. 실리콘밸리에서 의견이 분분할 때 사용할 수 있는 최고의 카드 중 하나가 ‘let’s test it’이다. 어느 게임 회사는 게임 아이템인 배추를 파란색으로 할지 보라색으로 할지 고민하다가 A/B 실험으로 쇼부(?)를 가렸다고 한다. 이렇게 데이터가 의사결정을 주도하는 상황이지만, 마케팅 및 사용자 경험 이론의 ‘고전’이라고 할 수 있는 사용자 페르소나*는 여전히 제품 개발 과정에 중요한 역할을 하고 있다.

다음과 같은 실례를 살펴보자. 미국의 어느 통신사는 고객의 휴대전화 사용 패턴을 보고 최적화된 상품을 개발하고자 하였다. 데이터를 분석한 결과 시내 전화를 주로 사용하고 통화의 발신지 역시 시내에서 대부분 일어나는 집단이 있음을 발견하였다. 이 집단의 CLV를 극대화 시킬 수 있는 상품을 만드려면 어떻게 해야할까? 다양한 기능 및 가격을 A/B 실험해야 하나? 이 방법으로 최적의 구성을 도출할 수 있을까? 몇 번의 실험을 수행해야 될까? 베이스라인(baseline)이 부재한 상황에서 이렇게 데이터 주도적 사고방식은 생각보다 쉽지 않음을 알 수 있다.

사실 이 큰 집단은 작은 두 개의 집단으로 이루어져 있었다고 한다. 하나는 육아에 힘쓰는 전업주부, 또 한 집단은 부동산 중개업자. 전업주부는 아이들의 방과 후 활동을 따라 다니며 다른 학부형들과 아이들 픽업 일정 조율을 하며, 또 동시에 교육 및 생활에 대한 새로운 정보를 주고 받는다. 반면 부동산 중개업자는 고객들을 동네 곳곳에 데리고 다니며 그들과 업무와 관련된 통화를 한다. 휴대전화 사용 패턴만 본다면 매우 비슷해 보이는 두 집단인데 사용 의도는 너무나 상이하다.

만약 전화기 사용 데이터와 더불어 시장 조사 활동을 통해 전업주부의 페르소나와 부동산 중개업자의 페르소나를 정의 하였다면 다음과 같이 새로운 상품 개발에 도움이 되었을 것이다.

persona-example

위와 같이 동일한 데이터로 표현되는 집단이라도 각 사용자 페르소나 별로 다른 접근을 할 수 있다. 페르소나 기법을 통해 사용자에 대한 이해를 높인다면 고객이 정말로 원하는 제품에 더 가까이 다가갈 수 있을 것이다.

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* 페르소나 (Persona, 미국식 발음으론 ‘펄쏘~나’): 자신의 웹사이트나 제품을 이용하는 사용자를 대표할 수 있는 가상의 캐릭터이다.

이미지] http://goo.gl/fzXoxi

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