그로스 해킹 – 웹사이트 A/B 실험에 대한 7가지 법칙

몇 달 전 ‘그로스해킹 – 이보다 더 과학적일 수 없다’ 라는 포스팅을 통해 계량적으로 접근하는 그로스 해킹이 ‘논문’ 형식으로 발표 된다는 사실을 소개한 적이 있는데, 며칠 전 내가 예전에 다녔던 링크드인과 그 회사를 인수한 마이크로소프트에서 일하는 데이터 과학자들이 ‘웹사이트 A/B 실험에 대한 7가지 법칙’이라는 논문을 2014년 KDD 학회에서 발표한 자료를 접하게 되었다. 비록 몇 년 지난 자료지만 지금도 충분히 적용될 수 있는 것 같아 내 경험을 덧붙여 짧게 정리해서 공유.

(참고: 여기서 ‘법칙’은 rule of thumb, 즉 ‘어림잡은, 혹은 대략 적용되는’ 법칙이라고 해석하면 됨)

1. 작은 변화가 주요 지표에 큰 변화를 줄 수 있다

나의 그로스 해킹 시리즈에서 반복적으로 언급했지만 그로스 해킹의 핵심은 속도감 있게 많은 양의 실험을 수행하여 (홈런이 아닌) 단타로 점수를 내는 것이다. 많은 실험을 빨리 실행하기 위해서는 코딩을 적게 해야하고, 코딩을 적게 하려면 제품과 사용자 경험을 가급적이면 최소한으로 바꾸어야 한다. 이렇게 자주 ‘값 싼’ 실험을을 계속적으로 하다보면 ‘어쩌다가 걸려서’ 홈런이 나오는 땡큐한 상황이 간간히 나올 때가 있다. 논문은 MSN 웹사이트의 링크를 ‘새 탭에 보이기’, 그리고 Bing 검색 엔진의 검색 결과 색깔 실험이 그런 좋은 예라고 언급한다. 나 역시 링크드인에 있을 때 Upgrade 버튼을 파란색에서 노란색으로 바꾸어서 좋은 결과를 내었었고, 업그레이드 페이지 (chooser page라고 부름)에 배열을 다르게 함으로 수십 억 단위의 연간 추가 수익을 냈던 경험이 있다. (아래 자료 참고)

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2. 대부분의 경우 실험의 결과가 지표에 큰 변화를 주지 않는다.

#1 법칙으로 흥분 했다면 제발 워~ 워~. 지난 번 포스팅에서도 중요하게 언급된 부분인데 대부분의 실험은 지표에 미미하거나 아예 영향을 주지 않는 경우가 대부분이다. 너무 큰 변화를 목격한다면 홈런을 외치기 보다는 어디 코드에 버그가 있는지 의심부터 해 봐야 하는 것이다. 잊지 말자… 단타싸움!

3. 케바케 (Your Mileage Will Vary)

어느 다른 회사의 어떠한 온라인 실험이 대박을 쳤다고 나도 그것을 따라하면 대박을 낼 수 있을 것이라는 기대를 하고 많은 투자를 하면 낭패를 보기 십상이다. 고객 구성, 제품의 특성, 주변 상황 등 모든 것 들이 다른 상황에서 동일한 실험 결과를 기대하는 것은 당연히 무리일 수 밖에 없다. 내가 파란색 버튼에서 노란색 버튼으로 재미 봤다고 해서 내가 아는 스타트업들에게 ‘모두 버튼을 노란색으로 바꾸세요~’ 라고 할 수 없는 이유가 바로 여기에 있다.대신 이렇게 남들이 성공했을 때 사용했던 접근했던 방식을 best practice로 일반화할 수 있다면 (예: 몇 가지 색깔의 변화로 실험을 해 보세요) 자신의 상황에 더 유연하게 적용할 수 있을 것이다.

참고로 이 반대 상황도 마찬가지이다. 사람들을 만나다 보면 꼭 ‘내가 해봐서 아는데, 이것은 절대 될 수가 없어’ 라고 주장하는 사람들이 있다. 그렇게 ‘답정너’인 태도보다 어떤 상황에서 이런 식으로 실험을 했는데 잘 안되었던 이유는 이런것 저런것 같다 라고 분석적인 태도를 취하고 그 교훈을 바탕으로 더 개선된 아이디어로 다시 도전할 수 있는 자세를 가지는게 더 바람직하다.

4. 웹사이트의 속도는 정말 정말 정말 중요하다

어떤 새로운 사용자 경험을 실험할 때 그것이 실제 웹사이트 속도에 얼마나 미치는지 점검하는 것이 좋다. 큰 회사들을 latency를 측정할 수 있는 도구들이 다 있겠지만 이런 화려한 도구가 없더라도 웹 브라우저의 디버그 툴 (크롬의 경우 오른쪽 클릭 > Inspect > Network) 을 사용, 페이지 각 콤포넌트들의 로딩 시간 등을 잴 수 있다. 인터넷 기반 서비스는 모든 것이 다 같은 경우 (all else equal) 웹사이트의 속도가 느려지면 핵심 지표의 성과도 낮아지기 마련이기에 반드시 신경쓰고 모니터링 하는 버릇을 들이자.

웹사이트 로딩 시간과 주요 지표는 보통 반비례 관계를 가진다. (이미지 논문에서 발췌)

5. 클릭 이탈을 막는 것은 어렵다. 클릭을 다른 곳으로 유도하는 것은 (그나마) 쉽다

Bing 검색엔진의 주요 지표중 하나는 클릭 이탈이다 (검색 결과를 클릭하지 않고 사용자가 이탈해 버리면 검색 결과가 형편 없다는 뜻). 마이크로소프트 개발자들이 이 지표 움직이려고 별 노력 다 해봤는데 의미있게 움직이는데 실패했다고 한다. 그나마 다행인 것은 사용자가 어디 클릭하는지는 충분히 영향을 줄 수 있다고. 이 법칙에서 나온 사용자 행동을 일반화 시켜 받아드리면 장바구니 담아두고 결제를 포기하는 사람들을 잡는 것 보다 장바구니에 아이템을 담을 때 조금 더 비싸거나 사용자에게 적합한 상품을 선택하도록 유도하는 것에 투자를 하는 등, 전자상거래 분야에 적절하게 적용할 수 있을 것 같다.

6. 복잡한 실험 설계를 피해라

‘실험 하는 김에 이런 것도 한번 알아보면 좋지 않을까?’의 똑똑해 보이려는 생각과 행동이 의도치 않은 문제점을 유발할 수 있다. A/B 테스트가 아닌 A/B/C/D 등의 다변수 실험을 할 경우 더 많은 트래픽이 필요로 할 뿐만 아니라 코드도 더 복잡해지고 (버그 위험!) orthogonality를 제대로 확인하지 않으면 왜곡된 실험 결과를 초래, 심지어는 웹사이트의 ‘폭망’으로 이어질 수 있는 위험이 있기 때문이다. 이것의 좋은(?) 예로 Knight Capital이라는 금융회사가 버그가 있는 코드를 실험 환경을 거치지 않고 바로 배포를 하여 $460M (4척6백만 달러!)라는 손실을 낸 일화가 논문에 소개된다. 간단하고 깔끔한 코드로 아주 적은 트래픽을 대상으로 실험을 수행 후 결과에 따라 트래픽을 점진적으로 늘린 다음 실험으로 넘어가는 것을 습관화 하길 추천한다.

7. 충분한 사용자를 확보한 후 실험에 임하라

통계의 매력은 작지만 의미있는 표본을 통해 전체 집단의 결과를 추정하는 것이다. 그로스 해킹 및 계량적인 마케팅 기법은 이런 의미있는 표본이 있을 때 제대로 힘을 발휘할 수 있다. 만약 사용자 수가 많지 않다면 실험을 더 오래 돌리거나, 제품에 더 큰 변화를 주는 이상적이지 못한 선택을 해야 할 것이다 (= 늦은 의사결정 또는/혹은 더 많은 위험 수반). 아니면 차라리 마케팅과 제품 개발의 본질로 돌아가서 ‘고객이 무엇을 원하는지’를 발품 팔아 그들에게 직접 피드백을 듣고 그것을 바탕으로 의사결정을 하는것이 낫다 (= do things that don’t scale). 다음 도표는 논문에서 제시한 적절한 표본 집단의 크기. 역시 유동성이 큰 매출 지표는 꽤 많은 사용자들을 표본집단으로 필요함을 알 수 있다.

각종 지표와 권고되는 표본 집단의 크기 (이미지 논문 발췌)
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그로스 해킹 – 이보다 더 과학적일 수 없다

https://pixabay.com/en/arrows-growth-hacking-marketing-2128979/

큐빗(Qubit)이라는 마케팅 분석 플랫폼 스타트업이 그들의 플랫폼에서 수행된 수 천 개의 그로스 해킹 실험 결과를 분석한 결과를 논문 형식으로 발표하였다. 사실 그로스 해킹 만큼 실용적이고 실증적인 (empirical) 계량 마케팅 논문을 쓰기에 좋은 주제가 없다고 생각했었는데 누가 이렇게 해주니 너무 감사!

다음은 논문의 간단한 요약:

표본 집단 및 분석 정의

  • 전자상거래 (여행업 포함) 업체들의 실험 결과를 토대로 함
  • 2,600 여개의 A/B 실험을 29개 군으로 분류
  • 성공 지표로 RPV (Revenue Per Visitor) 의 % 상승률로 잡음 (개인적으로 RPV는 생소한 개념인데, 궁극적으로는 ARPU와 같은 개념인 듯)

분석 요약

평균 성과 상승률이 가장 높은 기법들:

  • 희소성 (scarcity): +2.9% (홈쇼핑에서 ‘몇 개 남지 않았어요~’ 하면서 자주 사용하는 기법인데… 역시!)
  • 대세 마케팅 (social proof; 남들도 하니깐): +2.3%
  • 긴급함 (urgency; 카운트 다운 표시): +1.5% (홈쇼핑에서 ‘마감 임박~’ 하는… 이것도 역시!)
  • 떠난 사람 붙잡기 (abandonment recovery): +1.1%
  • 제품 추천 (recommendation): +0.4%

대부분의 UI 조금씩 바꾸는 ‘꼼수’는 잘 통하지 않음:

  • 색깔 바꾸기: +0.0%
  • 버튼 바꾸기: -0.2%
  • 버튼에 쓰여있는 문구 바꾸기: -0.3%

90% 이상의 실험이 매출의 +/- 1.2% 내외로 영향을 끼침. 하지만 모든 것을 통틀어서 봤을 때 대체적으로 지속적으로 A/B 실험을 하는 것이 매출에 긍적적으로 영향을 줌.

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개인적으로 느낀점 몇 가지:

역시 구관이 명관!

  • 홈쇼핑에서 사용하는 기법들은 전자상거래로 넘어 와서도 통한다. (홈쇼핑의 마법같은 고객 확보 기법들을 개척한 마케터들에게 박수를…)

UI 바꾸기는 안통함?

  • 예전 블로그에서 밝혔듯이 링크드인에서 사업부 그로스 해킹을 담당할 때 논문에서 언급한 UI ‘꼼수’들의 효과가 매우 쏠쏠하였다 (링크드인 실례). 어쩌면 전자상거래/여행업이 아니여서 다른 결과가 나왔는지도 모르겠다. 역시 그로스 해킹은 이론도 중요하지만 실제로 이것 저것 해 보면서 사업과 고객에 맞는 기법을 찾는 ‘노가다’가 필요한 듯. (한마디로 ‘그로스 해킹, 책으로 배웠어요~’ 하면 안됨)

90% 이상의 실험이 매출에 미미한 영향을 미침?

  • 고액의 상품이거나 매출의 분포가 매우 넓은 경우 (전자상거래 및 여행이 바로 이러함) 매출의 상승률을 통계적으로 유의미하게 (statistically significant) 계산해 내는 것은 매우 어렵다. 이런 경우 outlier들을 없애기 위해 winsorize 기법들을 사용해야 하는데 논문은 그러하지 않았다. 만약 RPV가 아니고 순 거래 횟수 등으로 지표를 잡았다면 다른 결과가 나왔을지도 모르겠다.
  • 그로스 해킹은 흔히 game of inches (‘cm의 게임’) 라고 불린다. 당연히 미미한 (그러나 소중한) 성과가 나오기 마련이다. 한번에 사업을 변화시킬 대박의 그로스 해킹 기법들을 기대 했다면 그로스 해커의 기본 자세부터 잘못 되었다고 할 수 있다. 가끔은 모래성 쌓으며 삽질 한다는 느낌도 들지만 포기하지 않고 꾸준히 가설 기반의 실험을 통해 조금씩 발전해 나가고, 이것이 반복 되면서 궁극적으로 큰 성과를 얻는 것이 그로스 해킹이다. 마치 소백산 가파른 비탈길을 한 발 씩 열심히 올라 부석사 안양루에 다다러 뒤돌아 봤을 때 눈에 들어오는 장관의 느낌이라고나 할까…

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실리콘밸리 전설들의 수다: Masters of Scale

리드 형님께서 요새 많이 심심한가 보다. 링크드인을 260억 달러에 (30조 원!) 현금으로 매각하고 조금 쉬다가(?) 얼마 전 팟캐스트를 시작 하셨다. 이름도 멋지게 ‘Masters of Scale’. 성공하는 스타트업은 ‘first mover’ (시장을 선두로 들어가는 자)가 아닌 ‘first to scale’ (먼저 규모를 달성하는 자) 이고, 이를 달성하기 위해 알맞은 타이밍에 폭풍처럼 성장을 해야한다는 그의 Blitzscaling의 이론을 창업자들과 상대로 토론하고 증명하는 ‘라디오 쇼’이다. (작년엔 같은 주제로 Blitzscaling 이라는 스탠퍼드 강의를 하기도 하였다. [강의 요약 블로그 링크]) 리드 형님의 수준에 맞게 팟캐스트 초대 손님도 브라이언 체스키 (에어비앤비), 마크 저커버그 (페이스북), 에릭 슈미트 (구글/알파벳) 등 완전 후덜덜한 라인업. 그런데 이 보다 더 멋진 것은 이들의 인터뷰를 통해 뜬구름 잡는 이야기가 아닌 그들이 겪었던 실례들을 중심으로 스타트업에 실용적인 조언과 리드의 이론들을 더 깊게 생각해 볼 수 있는 반론들이 제기된다는 점. 첫 회 부터 5회까지 개인적으로 가장 인상적이었던 내용을 요약해 본다.

1화: Handcrafted (수제품)

리드의 이론

회사가 규모를 달성하기 위해서는 처음엔 확장성 없는 것 들을 해야한다.

(실리콘밸리의 그 유명한: ‘In order to scale you have to do things that don’t scale’)

초대 손님 브라이언 체스키 (에어비앤비 창업자)
  • 에어비앤비는 너무 ‘말도 안되는’ 개념이라서 초반에 사용자가 거의 없었음. 뉴욕에 백여개의 리스팅으로 근근히 버티고 있는 상황에서 YC 창업자 폴 그래험에게 들은 조언: ‘왜 실리콘밸리에 있는거야? 고객이 있는 현장에 있어야지. 당장 뉴욕에 가는것이 좋지 않을까?’ 그 조언을 듣고 바로 뉴욕행. 대부분의 시간을 뉴욕에서 보내고 YC 이벤트 있는 날에 다시 실리콘밸리로 ‘귀가’하는 생활을 함.
  • 지금 돌이켜보면 그 때의 시간이 너무 소중. 어린 창업자들이 ‘아 아직 그로스가 안보여요’ 라고 말할 때 ‘아 정말 그 때가 좋을때야’ 라고 할 때가 있다. 왜냐면 그 시점엔 유일하게 모든 고객들의 이야기를 들어보고 피드백을 반영할 수 있는 절호의 기회이기 때문에.
  • 고객의 피드백을 받고 정말 수제품 처럼 제품의 경험을 디자인 하는 것은 초창기 스타트업에게 정말 중요. 여기서 ‘신의 한 수’는 고객들에게 가치있는 피드백을 받는 방법을 찾아내는 것. 에어비앤비의 경우는 현재의 경험을 1 부터 10까지 점수를 주라고 한 후에 그 다음 점수를 받기 위해 필요한 것들에 대해 물어보았다. 예를 들어:
    • 8점의 점수를 받기 위한 경험의 예는? 에어비앤비 숙소에 도착했을데 주인이 상냥하게 맞아주고 동네 맛집 리스트와 주요 이벤트 정보들을 알려주는 것. 9점을 받으려면? 10점? 11점 ? … 20점이기 위해선? 엘론 머스크가 공항에 마중나와 같이 우주 여행을 가자고 하는 것. 이런 식으로 계속해서 물어보면 10점과 X점 사이에 실현 가능한 멋진 경험을 만들 수 있다는 것을 알게 되고, 그것을 향하여 나아가면 된다.
  • 고객의 만족을 위해 초반엔 수작업을 많은 일들을 해 나아갔다. 예를 들어 호스트들의 사진을 직접 가서 찍어주고, 또 리스팅을 수작업으로 웹사이트에 올렸다. 지금은 자동화 되어 호스트들이 직접 정보들을 올릴 수 있지만 이런 수작업 과정을 거쳐서 어떻게 사용자 경험을 디자인 해야하는지 배울 수 있는 기회가 되었다.
  • 최근 에어비앤비 트립을 디자인 하면서 역시 확장성 없는 방법을 선택. 어느 한 여행자를 골라 따라다니면서 그의 행동과 동선을 관찰, 그 후 다시 샌프란시스코에 초대를 해서 ‘맞춤 여행’ 제작하여 선보였다. 그 여행자는 너무 즐거운 여행을 했으며 헤어질 땐 결국 감동의 눈물마저 보임. 이 한 사람의 경험을 통해 확장성 있는 서비스에 필수적인 요건들을 찾을 수 있었음 (여행지에 도착하고 24시간 내에 새로운 경험을 보여주고, 또 그것을 즐길 수 있게 만드는 것 등).

2화: The Money Episode (돈)

리드의 이론 창업자는 자신이 필요하다고 생각되는 금액보다 항상 더 많이 투자를 받아야한다.
초대 손님 마리암 나피시 (이브닷컴 창업 및 엑싯, 민티드 창업자)
  • 민티드는 고급 수제 카드를 파는 온라인 회사. (고급 청첩장 등을 생각하면 됨)
  • 마리암은 첫 창업시 성공은 했으나 그 과정이 너무 힘들어서 두번 째 창업은 lifestyle 사업을 지향했음. 하지만 생각보다 사업이 잘 안되고 재무적인 압박에 투자를 받아야하는 상황이 생김. 투자 받는 것이 쉽지는 않았으나 첫 번 째 엑싯의 후광으로 운 좋게 많은 금액을 받을 수 있게 됨. 투자 받고 곧바로 2008년 미국 부동산 위기로 경제가 바닥을 침. 가뜩이나 사업이 잘 안되고 있는 판에 경기까지 최악이어서 만약 투자를 받지 못했다면 완전 ㅈ될 뻔함.
  • 초기 아이디어가 시장에서 냉대를 받고, 갑자기 새로운 경쟁상대가 나타나거나, 뜬근 없는 (불활 등) 악재들이 닥쳤을 때를 대비하여 현금을 재워 놓는 것이 매우 중요하다고 생각함.
  • 에어비엔비의 브라이언 체스키는 반대로 투자를 필요 이상으로 많이 받으면 ‘헝그리 정신’이 사라지기 때문에 ‘닥치고 투자 받음’에 대한 태도는 좋지 않다고 생각. 하지만 리드는 둘 중 하나를 골라야 되는 상황이 생기면 망하는 것 보다 헝그리 정신이 없는 것이 차라리 낫기 때문에 투자를 받는 쪽이 더 나은 접근 방법이라고 주장.

3화: The Beauty of a Bad Idea (나쁜 아이디어의 아름다움)

리드의 이론 최고의 사업 아이디어는 처음 들었을 땐 어이가 없을 정도로 나쁘고, 이에 많은 투자자들이 거절을 하기 나름이다.
초대 손님 트리스탄 워커 (초기 트위터 직원, 워커앤코 창업자)
  • VC들은 대부분의 창업자들의 아이디어를 거절한다. 그게 정상이다. 어떤 사람은 첫 투자를 받기 까지 150여번 가까지 고배를 마셨다고 한다. 하지만 모든 거절이 같은 의미를 가지는 것이 아니다. 약간 고개를 갸우뚱 하는 거절과 아이디어의 본질을 이해하지 못하고 던지는 멍청한 거절을 구분할 줄 알아야 한다. 고개를 갸우뚱 거리는 아이디어는 대박이 가능성이 있을 수도 있다는 뜻.
  • 투자자는 투자 수락 혹은 거절을 빨리, 그리고 명확히 하는 것이 창업자를 도와주는 길이다. ‘어쩌면~’ 이라고 한발만 살짝 걸쳐 놓고 간 보는 행동은 얍실한 기회주의적 태도이고, 창업자들에겐 잔혹한 희망고문이다. 차라리 깔끔하게 거절을 하고 ‘안티 포트폴리오’를 만들어서 자신의 투자 실력을 가늠하는 기회를 가지는 것이 낫다.
  • 투자자로써 모두가 ‘오 이거 정말 최고인데?’라고 하는 반응은 정말 위험하다. 그렇게 좋으면 다른 회사들도 벌떼처럼 모여들기 때문 (만약 안 모여들면 더 이상). 모두가 투자에 부정적이면 그것도 위험. 찬성과 반대 의견이 적절히 섞여있는 아이디어가 가능성이 있을 확률이 더 높다. 많은 사람들이 ‘이런 바보 같은 아이디어!’, 그리고 소수의 사람들이 ‘그런데 혹시 이것이 된다면?’ 라고 주장하는 아이디어를 눈 여겨 볼 필요가 있다.

4화: Imperfect is perfect (미완성이 완성이다)

리드의 이론 당신의 첫 제품을 출시할 때 부끄럽지 않다면 그 제품의 출시는 너무 늦은 것이다.
초대 손님 마크 저커버그 (페이스북 창업자)
  • 저커버그는 어렸을 때 부터 ‘코딩 천재’였음. 아버지가 치과 선생님이었는데, 병원에서 사용할 수 있는 메신저를 만들어 사용하곤 했음 (이것은 미국 AOL IM 이전 시절!). 한마디로 저커버그는 어렸을 때 부터 고객이 필요한 무엇을 빨리 만들어 내놓는 습관이 몸에 배어 있는 사람.
  • 제품은 항상 ‘이 정도면 되네’ 했을 때 출시하는 것이 중요. 그래야지 사용자들의 피드백을 빨리 받고 수정할 수 있음. 저커버그는 하버드에서 페이스북을 만들기 전 ‘기말 고사 대비 크라우드 소싱’ 사이트를 만든 적이 있는데, 기말고사를 치루기 전에 출시해야 했기 때문에 필수 기능만 대충 집어 넣고 학우들에게 배포. 이 때 왜 빨리 제품을 출시해야하는지 느꼈다고. (이 웹사이트로 전체 학급의 기말고사 평균 점수가 올라갔다고 함)
  • 소프트웨어는 항상 베타 버전이라고 생각 (permanent beta). 계속해서 좋아질 여지가 있기 때문이다. 어짜피 계속해서 개선해야하면 굳이 조금 더 좋게 만들려고 시간을 더 할애할 필요가 없다.
  • 예외는 애플. 스티브 잡스 같은 비전이 있다면 완벽한 제품을 만들어서 내도 된다. 아니라면 고객의 피드백을 하루 빨리 받는 것이 더 나은 듯.
  • 페이스북처럼 회사가 커졌을 경우에는 ‘미완’에서 발생하는 문제점들을 관리하는 것이 중요. 이에 ‘Move fast and break things’에서 ‘Move fast with stable infrastructure’로 모토를 바꾸게 됨.
  • 회사가 커지더라도 빠르게 움직이고 실험 정신을 가지는 것이 중요. 실험 실패시 회사에 치명상을 주는 것이 아니라면 계속해서 새로운 것을 시도해 봐야 한다.

5화: Lead, lead again (이끌고, 또 이끌어라)

리드의 이론 회사가 점점 커지면서 리더는 계획을 잘 만드는 것 만큼 계획을 잘 부서버릴 수 있어야 한다.
초대 손님 쉐릴 샌드버그 (전 미국 재무부 실장, 전 구글 임원, 페이스북 COO)
  • 실리콘밸리의 첫 인상이 너무 좋았음. 에릭 슈미트가 청바지 차림으로 자신의 차로 직접 마중나와 동네 피자집에서 제리 양 (야후 창업자)과 회의를 함. 이는 의전과 격식을 강조한 정부와 금융계에 있었던 쉐릴에겐 신세계 문화 쇼크!
  • 구글에서 새로운 조직을 만들어 나갈 때 배운 점: 새로운 조직과 직군을 만드는데 있어서 경력을 따지는 것은 무의미! (존재 하지 않는데 어쩌라고!) Temp-to-hire (계약직=>정규직 전환) 프로그램을 운영함으로써 인력을 빠르게 성장하는 사업에 맞추어 수급할 수 있었고, 동시에 일반적인 구글 인터뷰 과정에서 찾기 힘들 수 있었던 슈퍼스타 인력들을 발굴할 수 있었음.
  • 저커버그는 지인 크리스마스 파티 때 처음 만났는데, 그 때 부터 서로에게 호감을 가지기 시작. 저커버그가 집에 자주 놀러와서 같이 식사를 하고 깊은 이야기를 많이 하였음. 깊은 친분을 쌓음으로써 이미 조만간 서로 같이 일하고 싶은 감정이 많이 쌓인 상태에서 페이스북 입사를 하게 됨.
  • 그럼에도 불구하고 저커버그와 샌드버그는 일치하지 않는 의견이 많았는데, 의견을 일치하는데 시간을 쏟기 보다는 의결을 하는 과정에 대한 프로토콜을 성립하는데 많은 시간을 할애하여 저커버그와 상호보완적 관계를 형성. (이것은 누구의 2인자, 혹은 누구의 ‘오른팔’ 역할을 하는 기존의 많은 회사와 비교 했을 때 매우 신선!)

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6회 에릭 슈미트 (구글/알파벳), 7회 낸시 루빈 (Dress for Success, Crisis Text Line)까지 나와있으니 한번 들어보시길… 🙂

그로스 해킹의 기본: gamification

https://pixabay.com/en/gamification-progression-coins-1474879/

회사에서 네트워킹을 할 기회가 있었는데, 우연히 말을 주고 받은 사람이 너무 낯이 익어서 계속 캐보니 몇 년 전 MIT Venture Lab에 기웃거릴 때 발표를 했던 Bunchball의 창업자였다. 4년 전 짧게 만났지만 그로스 해킹의 기초가 되는 심리학 및 gamification에 대해 한참 공부할 때라 이쪽 분야의 고수임을 자처했던 Bunchball 창업자와의 만남은 아직까지 가시지 않았던 것이다.

지인을 만나 기뻤지만 (혹시 망했을 까봐) 대놓고 ‘너네 회사 어떻게 되었어?’ 라고 물어볼 수 없어 나중에 Bunchball 홈페이지를 찾아가 보았는데 일단 홈페이지는 살아있어 안도. 그냥 무심코 여러 페이지를 클릭하다가 gamification에 대해 나름 잘 정리해 놓은 페이지가 있어 짧게 번역 + 의견을 붙여보기로 하였다.

원문: http://www.bunchball.com/gamification/game-mechanics

Gamification이란 게임을 디자인할 때 자주 이용되는 행동심리학적인 기법들을 차용하여 제품이나 서비스의 이용을 촉진시키는 방법을 총칭하며, game dynamics, 혹은 game mechanics라고 하기도 한다. 이런 기법들은 흔히 ‘게임 중독’의 주범으로 주목되기도 하는데, gamification을 과장해서 한마디로 설명하자면 사용자들을 나의 제품이나 서비스에 ‘중독’시키기 위해 사용되는 기법이라고 볼 수 있다. 이에 당연히 그로스 해킹을 하려면 필수적으로 숙지해 놓아야 한다.

다음은 Bunchball이 소개한 gamification의 기본 개념들이다.

빠른 피드백: 어느 행동에 대해 즉각적인 피드백 및 반응을 줌

공지, 문자, 이메일 등을 통해 사용자들이 계속해서 행동 변화를 지속할 수 있게 격려한다. 사용자들이 목표를 달성할 때 축하와 동시에 그 다음 목표를 설정해주거나 계속 하던 일을 지속할 수 있도록 포상을 해준다.

투명성: 어디에 누가 있는지 줄 세우기

사용자들이 중요시하는 지표 상 그들이 정확히 어디 있는지를 짚어줘라. 개인 및 팀 프로필에는 현재 및 누적된 진척 상황을 보여준다. 순위차트는 누가 사용자보다 바로 위, 아래에 있는지를 나타내고 동시에 정해진 지표 기준으로 몇 순위인지를 적나라하게 알려준다.

목표: 단기 및 장기적으로 달성해야 할 과제들

사용자들에게 왜 주어진 행동을 해야되는지에 대한 동기부여를 주며, 동시에 사용자들에게 어느 것들이 ‘의미’ 있는 행동이고 또 무슨 행동들이 가능한지 알려주는 역할을 한다.

뱃지: 성취의 표시

성취의 상징, 혹은 어느 기술에 대한 완벽한 습득을 상징하는 표시로 그것의 가치를 알아주는 집단 내에서 매우 의미있게 작용한다. 준거 집단 내에 어떤 특정 기술이나 전문성을 표시할 때 주로 사용한다.

레벨 업: 지위의 표시

레벨은 장기적, 그리고 지속적인 목표 달성을 의미한다. 준거 집단 내에서의 지위를 표시하고, 또 새로운 미션, 뱃지, 포상등의 기본 요전으로 사용된다.

온보딩 (on-boarding): 사용자의 주의를 사로 잡으며 정보를 주입

사용자들은 비디오 게임을 게임을 하면서 어떻게 게임을 하는지 배운다. 마찬가지로, 매뉴얼을 읽는 것 대신 매우 간단한 미션 등을 통해 사용자들이 주어진 일들을 경험하면서 배울 수 있는 방법을 제공한다.

경쟁: 남과 비교했을 때의 나의 성과

목표를 이루기 위해 남들과 비교해서 사용자들의 성과가 어떠한지 보여주는 기법. 개인 혹은 팀 별 순위차트를 통해 경쟁을 유발하여 사용자보다 높은 순위에 있는 사람을 이기고 싶어하는 경쟁심을 유발시킨다.

협업: 남들과 같이 일함으로써 목표를 달성함

팀 단위로 사용자들을 묶어서 더 큰 목표를 달성, 더 강한 경쟁심을 유도, 혹은 더 많은 공유등을 촉진시킨다. 팀원들에게 자신들의 팀 기여도를 알려줌으로써 서로 팀의 ‘엑스맨’이 되지 않으려는 행동을 유발한다.

커뮤니티 (공동체)

공동체는 목표, 뱃지, 경쟁 등에 대해 ‘왜 이걸 해야하지’에 대한 맥락을 제공함과 동시에 그거들을 공유할 수 있는 준거 집단이 된다. 또한 공동체 일원들의 성취 소식들이 공유 되면서 나머지 사용자들에게도 ‘아 이런 것들을 하면 되는구나’ 라는 효과를 낼 수 있다.

포인트: 성취감의 계량적인 증거

점수를 세고, 지위를 정하고, 혹은 가상/실제 물건들을 구입할 수 있도록 축적할 수 있는 도구. 사용자들이 원하는 행동을 하였을 때, 목표를 달성했을 때 등의 상황에서 포인트를 지급함으로써 사용자들에 영향을 줄 수 있다.

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앞으로 새로운 제품이나 서비스를 사용할 때 위의 gamification 기법들을 바탕으로 그 회사의 그로스 해킹 기법을 ‘역추적’을 해 본다면 ‘아 이래서 이 앱이 내 연락처 열람을 하려고 하는 거구나’, ‘아 이래서 이런 이메일을 받았네’, ‘아 이래서 내 친구가 신기록 자랑을 하는 거군’ 등 별 생각 없이 받아드렸던 것들이 조금씩 의미를 가지며 다가올 것이다.

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PS – 균형있는 관점을 위해 주영민 님의 그로스해킹의 비판글도 꼭 보시길.

그로스 해킹, 어디까지 해봤니 #10: 시리즈를 마무리하며…

https://pixabay.com/en/graph-growth-finance-profits-163509/

2015년 7월 처음 그로스 해킹에 대한 실무적인 방법론과 사고 방식에 대해 블로그 글을 쓰기 시작했는데, 이번 열 번째 글로 ‘그로스 해킹, 어디까지 해봤니’ 시리즈를 마무리 하고자 한다. 그로스 해킹에 대한 개인적인 경험을 기반으로 쓰기 시작한 글인데, 막상 시작하고 나니 이 분야에 대해 더 공부하고, 다른 사람들의 동향 및 업적도 벤치마킹할 수 있는 기회가 되었다. 또한 이 과정을 통해 예전에 ‘먹혔던’ 것이 더 이상 안 통하는 것을 보고, 새로운 플랫폼 (모바일, 메신저)에서 새로운 아이디어로 사용자들을 사로잡는 그로스 해킹 사례들을 보면서 역시 이 분야는 끝이 없고 ‘always be learning’ 멘탈을 유지하지 않으면 100% 뒤쳐진다는 (당연한) 교훈을 얻기도 하였다.

마무리 글로, 친한 사람들과 그로스 해킹 관련 대화 / 토론을 할 때 자주 언급되는 인사이트들을 짧게 정리해 본다.

  • 그로스 해킹은 기법이라기 보다 논리적이고 과학적으로 문제를 접근하는 마음가짐이다. ‘원래부터 그랬다’ 라는 생각에서 ‘왜 그럴까’라는 사고를 하면서 어떻게 하면 더 나은 결과가 나올 수 있을지 무한 호기심을 가지고 접근해야 한다.
  • 그로스 해킹 하기 전에 프로덕-마켓 핏이 우선이다. 그로스 해킹 기법들을 통해 프로덕-마켓 핏을 실험해 볼 수 있지만 그로스에 함부로 ‘올인’ 하지 마라. 그러다가 예산 바닥나고 정작 그로스 엔진 100% 가동해야 될 때 난감해 질 수 있다.
  • 위의 이유로 창업자라면 그로스 해커는 급하게 채용할 필요가 없다. 제품에 자신이 있을 때 채용을 시작하면 오히려 더 훌륭한 그로스 해커를 뽑을 수 있을 것이다.
  • 하지만 프로덕-마켓 핏에 집중한다고 그로스 해킹에 대해 ‘그알못’ 하면 안된다. 제품 특성상 자연스럽게 그로스를 내재시킬 수 있으면 좋다 (gmail, dropbox, facebook, linkedin, etc…).
  • 그로스 해킹은 성과를 계량화 시킬 수 있다는 것이 전제가 되지만, 계량화 시킬 수 있다고 해서 다 좋은 지표인 것은 아니다. 그로스 해킹의 성공 지표에 대해 많은 고민이 필요하고, 정해진 지표만 보고 미친듯이 달릴 수 있어야 한다.
  • 성공 지표는 선행 지표(leading indicator) 일수록 좋다. ‘~ 이랬다’ 보다 ‘~ 이렇게 될 것이다’라고 말할 수 있어야 더 효율적인 대응을 할 수 있기 때문이다. (예: ‘고객이 줄었다 => 어쩌라고?’ vs. ‘고객의 만족도가 떨어지고 있다 => 고객 이탈의 위험이 있겠네? => 어떻게 할꺼야?’)
  • 성공 지표와 더불어 고객 ‘건강’ 지표 (customer health metric) 수립을 추천한다. 같은 사용자라도 고객의 질이 현저하게 차이가 날 수 있기 때문이다. (이래서 retentionCLV를 계산하는 것이 중요).
  • 스팸과 그로스 해킹은 종이 한 장 차이다. 고객의 입장에서 생각하고, 그들에게 진정성 있게 다가가야지 장기적인 사업 성과는 물론, 더 중요한 고객의 신뢰를 얻을 수 있다. 눈 앞에 보이는 지표를 달성하기 위해 근시안적으로 생각해서는 진정한 customer relationship을 형성할 수 없다. (예: Everalbum)
  • 간간히 그로스 해킹으로 실리콘밸리에서 경력을 쌓아올린 이들의 글을 참고하는 것을 추천. 하지만 그로스 해킹 정신에 입각하여 ‘유명한 사람이 해서 좋구나’가 아닌, 왜 이들이 그렇게 주장하는지, 또 그들의 주장에 동의하는지 반대하는지에 대해 논리적으로 생각해 볼 것을 당부:

실무가 없는 이론은 몽상가에 불과하고, 이론이 없는 실무는 무술가가 아닌 ‘스트리트 파이터’이다. 이론과 실무를 겸비한 멋진 그로스 해커들의 눈부신 활약을 한국에서도 더 많이 볼 수 있는 2017년이 되길 바란다.

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